Fehler und Begeisterung – ein Widerspruch?

Meisterschaftsspiel der deutschen Bundesliga vor einigen Tagen. Der Serienmeister FC Bayern München führt kurz vor Spielschluss gegen den FC Freiburg mit 4:1. Die Sache ist gelaufen, der Sieg ist sicher. Wie üblich – letzte Wechsel, 3 Spieler machen sich bereit und betreten das Spielfeld. Doch nach 20 Sekunden ist es mit der Ruhe vorbei, plötzlich herrscht große Aufregung.

12 Spieler von Bayern München waren in dieser kurzen Zeitspanne auf dem Platz, obwohl nur 11 erlaubt sind. Fehler! Die Schiedsrichter, der Videoreferee und auch die Betreuer haben den Fehler nicht bemerkt. Er wurde dann natürlich sofort korrigiert und der überzählige Fußballer hat den Platz verlassen – aber Fehler bleibt Fehler. Und ganz Fußball-Deutschland diskutiert, welche Konsequenzen nun diese Fehlentscheidung haben kann. Obwohl es nur 20 Sekunden waren, nichts passiert ist, das Spiel entschieden war, dennoch liegt ein Verstoß gegen die Regularien vor.

Nun, Fehler passieren überall. Nicht nur im Fußball, genauso im Privatleben und auch im Business. Leider ...
Doch halt! Ist dies nicht eine verkehrte Sicht der Dinge?
Natürlich ist es nicht erfreulich, wenn dem Kunden eine falsche Bestellung zugesandt wird. Wenn das reparierte Gerät bereits nach kurzer Zeit wieder den Geist aufgibt. Oder wenn in der Buchhaltung der Beleg auf ein falsches Aufwandskonto verbucht wurde. Keiner wünscht sich so etwas. Und Kunden reagieren sehr oft zu Recht sauer auf Fehler.

Doch ist es wirklich die Fehlleistung, die Kunden sauer und unzufrieden werden lässt? Natürlich, sie sind nicht erfreut, das ist klar. Aber wenn mit den Kunden offen und ehrlich kommuniziert wird, wenn der Fehler ehrlich eingestanden wird, dann löst dies in der überwiegenden Mehrzahl beim Kunden keine negativen Gefühle aus. Kürzlich habe ich erlebt, wie bei einer kleinen Serviceleistung ein Teil des zu reparierenden Gerätes gebrochen ist. Nichts Großes, eigentlich eine Kleinigkeit. Der Verkäufer hat allerdings dem Kunden verschiedene Geschichten aufgetischt, warum das Gerät zum vereinbarten Abholtermin nicht bereit war. Der Kunde wurde von Minute zu Minute mißtrauischer und verlangte schlußendlich mit Vehemenz die Herausgabe. Nun mußte der Mitarbeiter mit der Sprache herausrücken. Ihr könnt euch die verärgerte Reaktion des Kunden vorstellen. Und das Unternehmen hatte einen guten Kunden verloren.
Dabei war es nicht der Fehler, der zum Eklat geführt hat. Es war die Unehrlichkeit des Verkäufers, der mit seinem Verhalten jegliches Vertrauen des Kunden verloren hat.

Es ist daher für uns alle wichtig, Fehler offen und ehrlich einzugestehen. Mit Leidenschaft dem Kunden das bestmögliche Service anzubieten und damit seine eigene Fehlleistung oder die seines Teams wieder gutzumachen. Den Kunden auch in dieser, für ihn schwierigen Situation zu begeistern. Offen und ehrlich zu kommunizieren. Nämlich dass etwas schiefgelaufen ist, dass wir aber alles daransetzen, dies wieder zu beheben.
Aus Untersuchungen weiss man, dass die Verweildauer von Kunden DREI mal höher ist, wenn es ein Problem gab und dieses gelöst wurde, als wenn alles glatt läuft. Sie ist noch höher, wenn diese Problemlösung schnell erfolgte.

Wenn daher Fehler auftreten, versucht diese schnell zu lösen – beim FC Bayern dauerte es 20 Sekunden – und es gab keine rechtlichen Folgen.
Kommuniziert den Fehler offen und ehrlich dem Kunden und bietet ihm eine schnelle und für ihn angenehme Lösung an.

Ihr werdet sehen, dass dabei beide Seiten gewinnen: Euer Kunde versteht euch („Fehler können passieren“) und ihr habt ob der schnellen Lösung weiterhin einen begeisterten Kunden.

Hier hört ihr den Podcast dazu:

Podcast

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